Change Management (Objetivos)

Vivimos en una época de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente así, es evidente que toda “evolución a mejor” requiere necesariamente de un cambio.

Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI que aún se rigen por el lema: “si algo funciona, no lo toques”. Y aunque bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias, puede resultar mucho más peligroso el estancamiento en servicios y tecnologías desactualizados.

Las principales razones para la realización de cambios en la infraestructura TI son:

  • Solución de errores conocidos.
  • Desarrollo de nuevos servicios.
  • Mejora de los servicios existentes.
  • Imperativo legal.

El objetivo primordial de la Gestión de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estándar.

La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

  • Están justificados.
  • Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
  • Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
  • Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
  • Se ven reflejados en la CMDB.
  • Pueden deshacerse mediante planes de “retirada del cambio” (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.

Los principales beneficios derivados de una correcta gestión del cambio son:

  • Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente asociados a todo cambio.
  • Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo en la estructura TI.
  • Se reduce el número de “back-outs” necesarios.
  • Los cambios son mejor aceptados y se evitan “tendencias inmovilistas”.
  • Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lo tanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión.
  • La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindible para la correcta gestión del resto de procesos TI.
  • Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permiten la rápida actualización de sistemas no críticos.

La implementación de una adecuada política de gestión de cambios también se encuentra con algunas serias dificultades:

  • Los diferentes departamentos deben aceptar la autoridad de la Gestión de Cambios sobre todo en lo que respecta al cambio, independientemente de que este se realice para solucionar un problema, mejorar un servicio o adaptarse a requisitos legales.
  • No se siguen los procedimientos establecidos y, en particular, no se actualiza correctamente la información sobre los CIs en la CMDB.
  • Los encargados de la Gestión de Cambios no conocen a fondo las actividades, servicios, necesidades y estructura TI de la organización incapacitándoles para desarrollar correctamente su actividad.
  • Los Gestores del Cambio no disponen de las herramientas adecuadas de software para monitorizar y documentar adecuadamente el proceso.
  • No existe el compromiso suficiente de la dirección por implementar rigurosamente los procesos asociados.
  • Se adoptan procedimientos excesivamente restrictivos que dificultan la mejora o por el contrario el proceso de cambio se trivializa provocando una falta de estabilidad necesaria para la calidad del servicio.

Para esto hemos definido un proceso que nos permite gestionar el cambio de una manera estandarizada y lo más eficaz posible, a través de las diferentes fases del mismo.

Proceso de Gestión de Cambios

How to envolve a change between different phases

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