Operation Management (Objetivos)

Los clientes cada vez más frecuentemente demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente de su localización geográfica.

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a:

  • Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
  • Emitir peticiones de servicio.
  • Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs.
  • Recibir información comercial en primera instancia.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos:

  • Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
  • Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
  • Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:
    • Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
    • Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
    • Gestión de las licencias de software.
    • Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

Los principales beneficios de una correcta implementación del Centro de Servicios se resumen en:

  • Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
  • Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
  • Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
  • Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
  • Soporte al servicio proactivo.

Esta gestión no deja de ser el correcto proceso de la gestión de incidencias / cambios / peticiones.

Escalate incident process

Make a decision to escalate incident

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