Version Management (Proceso)

Las principales actividades de la Gestión de Versiones se resumen en:

  • Establecer una política de planificación para la implementación de nuevas versiones.
  • Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones.
  • Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de producción.
  • Validar las nuevas versiones.
  • Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción.
  • Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario.
  • Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB.
  • Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versión.

Planificación

Es crucial establecer un marco general para el lanzamiento de nuevas versiones que fije una metodología de trabajo. Esto es especialmente importante para los casos de versiones menores y de emergencia pues en el caso de lanzamientos de gran envergadura se deben desarrollar planes específicos que tomen en cuenta las peculiaridades de cada caso.

A la hora de planificar correctamente el lanzamiento de una nueva versión se deben de tomar en cuenta los siguientes factores:

  • Cómo puede afectar la nueva versión a otras áreas del entramado TI.
  • Qué CIs se verán directa o indirectamente implicados durante y tras el lanzamiento de la nueva versión.
  • Cómo ha de construirse el entorno de pruebas para que éste sea fiel reflejo del entorno de producción.
  • Qué planes de back-out son necesarios.
  • Cómo y cuándo se deben implementar los planes de back-out para minimizar el posible impacto negativo sobre el servicio y la integridad del sistema TI.
  • Cuáles son los recursos humanos y técnicos necesarios para llevar a cabo la implementación de la nueva versión con garantías de éxito.
  • Quiénes serán los responsables directos en las diferentes etapas del proceso
  • Qué planes de comunicación y/o formación deben desarrollarse para que los usuarios estén puntualmente informados y puedan percibir la nueva versión como una mejora.
  • Qué tipo de despliegue es el más adecuado: completo, delta, sincronizado en todas los emplazamientos, gradual, …
  • Cuál es la vida media útil esperada de la nueva versión.
  • Qué impacto puede tener el proceso de lanzamiento de la nueva versión en la calidad del servicio.
  • Si es posible establecer métricas precisas que determinen el grado de éxito del lanzamiento de la nueva versión.

Desarrollo

La Gestión de Versiones es la encargada del diseño y construcción de las nuevas versiones siguiendo las pautas marcadas en las RFCs correspondientes.

A veces el desarrollo se realizara “en la casa” y muchas otras requerirá la participación de proveedores externos. En este segundo caso, la tarea de la Gestión de Versiones será la de asegurar que el paquete o paquetes de software o hardware ofrecidos cumple las especificaciones detalladas en la RFC. Asimismo, la Gestión de Versiones será la responsable de todo el proceso de configuración necesario.

El desarrollo debe incluir, si esto fuera necesario o simplemente recomendable, todos los scripts de instalación necesarios para el despliegue de la versión. Estos scripts deberán tener en cuenta aspectos tales como:

  • Back-up automático de datos.
  • Actualizaciones necesarias de las Bases de Datos asociadas.
  • Instalación de las nuevas versiones en diferentes sistemas o emplazamientos geográficos.
  • Creación de logs asociados al proceso de instalación.

Parte integrante del desarrollo lo componen los planes de back-out asociados. Estos tendrán que tomar en cuenta la disponibilidad acordada con los clientes en los SLAs correspondientes.


Validación

Un bien planificado protocolo de tests es absolutamente indispensable para lanzar al entorno de producción una nueva versión con razonables garantías de éxito.

Las pruebas no deben limitarse a una validación de carácter técnico (ausencia de errores) sino que también deben realizarse pruebas funcionales con usuarios reales para asegurarse de que la versión cumple los requisitos establecidos y es razonablemente usable (siempre existe una inevitable resistencia al cambio en los usuarios que debe ser tenida en consideración).

Es importante que las pruebas incluyan los planes de back-out para asegurarnos que se podrá volver a la última versión estable de una forma rápida, ordenada y sin perdidas de valiosa información.

Las principales actividades realizadas en el proceso de prueba deben incluir:

  • Pruebas del correcto funcionamiento de la versión en un entorno realista.
  • Pruebas de los procedimientos automáticos o manuales de instalación.
  • Listas de “bugs” o errores detectados, si se diera el caso.
  • Pruebas de los planes de back-out.
  • Documentación para usuarios y personal de servicio.

La Gestión de Cambios será la encargada de dar la validación final a la versión para que se proceda a su instalación. Si la versión no fuera aceptada se devolverá a la Gestión de Cambios para su reevaluación.


Implementación

Llego el momento de la verdad: la distribución de la nueva versión, también conocida como roll out.

El roll out puede ser de varios tipos:

  • Completo y sincronizado: se realiza de manera integral y simultánea en todos los emplazamientos.
  • Fragmentado: ya sea bien espacial o temporalmente. Por ejemplo, introduciendo la nueva versión por grupos de trabajo o incrementando progresivamente la funcionalidad ofrecida.

El procedimiento de rollout debe ser cuidadosamente documentado para que todas las partes conozcan sus tareas y responsabilidades específicas. En particular los usuarios finales deben estar puntualmente informados del calendario de lanzamiento y de cómo este puede afectar a sus actividades diarias.

Es imprescindible determinar claramente:

  • Los CIs que deben borrarse e instalarse y en que orden debe realizarse este proceso.
  • Cuándo debe realizarse este proceso para diferentes grupos de trabajo y/o localizaciones geográficas.
  • Que métricas determinan la puesta en marcha de los planes de back-out y si estos deben ser completos o parciales.

Tras la distribución la Gestión de Versiones debe asegurarse de que:

  • Se incluya una copia de la versión en la DSL.
  • El DHS incorpore repuestos funcionales de los nuevos CIs.
  • La CMDB esté correctamente actualizada.
  • Los usuarios están debidamente informados de las nuevas funcionalidades y han recibido la formación necesaria para poder sacar el adecuado provecho de las mismas.

Tras la implementación, la Gestión de Versiones debe ser puntualmente informada por el Service Desk de los comentarios, quejas, incidentes, etc. que la nueva versión haya podido suscitar. Toda esta información deberá ser analizada para asegurar que las próximas versiones incorporen las sugerencias recibidas y que se tomen las medidas correctivas necesarias para minimizar el impacto negativo que puedan tener futuros cambios.


Comunicación y Formación

Es frecuente, y a su vez un grave error, que cuando se aborden cuestiones de carácter técnico se obvie el factor humano.

Salvo contadas excepciones, es necesaria la interacción usuario-aplicación y ésta suele representar el eslabón más débil de la cadena.

Es inútil disponer de un sofisticado servicio TI si los usuarios , debido a una incompleta (in)formación, no se encuentran en disposición de aprovechar sus ventajas.

La (in)formación debe estructurarse en distintos niveles:

  • Los usuarios deben conocer el próximo lanzamiento de una nueva versión y conocer con anterioridad la nueva funcionalidad planificada o los errores que se pretenden resolver para participar, a su discreción, en el proceso.
  • Siempre que sea posible las pruebas de carácter funcional deben ser realizadas por un selecto grupo de usuarios finales. Durante este proceso de prueba se documentarán y analizarán:
    • La experiencia subjetiva de usuario.
    • Los comentarios y sugerencias sobre usabilidad y funcionalidad. o Las dudas que hayan surgido durante el uso de la nueva versión.
    • La claridad de la documentación que se pondrá a disposición del usuario final.
  • Cuando se considere oportuno se impartirán cursos presenciales o remotos mediante módulos de e-learning sobre el funcionamiento de la nueva versión.
  • Se desarrollará una página de FAQs donde los usuarios puedan aclarar las dudas más habituales y puedan solicitar ayuda o soporte técnico en el uso de la nueva versión.

Control del Proceso

Es imprescindible elaborar informes que permitan evaluar el rendimiento de la Gestión de Versiones.

Para que estos informes ofrezcan una información precisa y de sencilla evaluación es necesario elaborar métricas de referencia que cubran aspectos tales como:

  • Número de lanzamientos de nuevas versiones.
  • Número de back-outs y razones de los mismos.
  • Incidencias asociadas a nuevas versiones.
  • Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.
  • Asignación de recursos en cada caso.
  • Corrección y alcance de la CMDB y la DHS.
  • Existencia de versiones ilegales de software.
  • Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.
  • Incidencias provocadas por uso incorrecto (formación inadecuada) de la nueva versión por parte de los usuarios.
  • Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versión.
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