SLA Management (Proceso)

Las principales actividades de la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:

  • Planificación:
    • Asignación de recursos.
    • Elaboración de un catálogo de servicios.
    • Desarrollo de SLAs tipo.
    • Herramientas para la monitorización de la calidad del servicio.
    • Análisis e identificación de las necesidades del cliente.
    • Elaboración del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de Especificación del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).
  • Implementación de los Acuerdos de Nivel del Servicio:
    • Negociación.
    • Acuerdos de Nivel de Operación.
    • Contratos de Soporte.
  • Supervisión y revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio:
    • Elaboración de informes de rendimiento.
    • Control de los proveedores externos.
    • Elaboración de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

Planificación

La correcta planificación de la Gestión de Niveles de Servicio requiere la implicación de prácticamente todos los estamentos de la organización TI. Y, si esto no fuera ya de por sí una labor lo suficientemente compleja, resulta imprescindible la colaboración activa de los clientes y usuarios de los servicios TI.

El objetivo primordial de la Gestión de Niveles de Servicio es definir, negociar y monitorizar la calidad de los servicios TI ofrecidos. Si los servicios no se adecuan a las necesidades del cliente, la calidad de los mismos es deficiente o sus costes son desproporcionados, tendremos clientes insatisfechos y la organización TI será responsable de las consecuencias que se deriven de ello.

Todo el proceso de planificación previo debe estar orientado a dar respuestas a las siguiente preguntas:

  • ¿Qué servicios debemos ofrecer a nuestros clientes?
  • ¿Cuáles son las necesidades de nuestros clientes?
  • ¿Cuál es el nivel adecuado de calidad de servicio?
  • ¿Quiénes y cómo se van a suministrar esos servicios?
  • ¿Cuáles serán los indicadores clave de rendimiento para los servicios prestados?
  • ¿Disponemos de los recursos necesarios para proveer los servicios propuestos con los niveles de calidad acordados?

La respuesta a cada una de estas preguntas debe darse en forma de documentos, algunos de carácter interno y otros accesibles a los clientes, que pasamos a describir sucintamente a continuación.

En primer lugar la Gestión de Niveles de Servicio debe poner a disposición de toda la organización, pero en especial a disposición del Service Desk y la fuerza de ventas un Catálogo de Servicios.

Este catálogo de servicios debe describir, en un lenguaje comprensible para los no expertos, los productos y servicios ofrecidos junto a indicaciones generales del nivel de servicio ofrecido, tales como disponibilidad, tiempos de respuesta, etc.

La elaboración de este Catálogo de Servicios puede resultar una tarea compleja pues es necesario alinear aspectos técnicos con políticas de negocio pero es un documento imprescindible pues:

  • Sirve de guía a los clientes a la hora de seleccionar un servicio que se adapte a sus necesidades.
  • Delimita las funciones y compromisos de la organización TI.
  • Puede ser utilizado como herramienta de venta.
  • Evita malentendidos entre los diferentes actores implicados en la prestación de servicios.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, por muy detallado y completo que sea el Catálogo de Servicios, la complejidad de los servicios ofrecidos requiere un largo y extenso periodo de negociación con el cliente.

Los resultados de esta interacción/negociación deben ser incorporados al documento de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) que debe reflejar las necesidades del cliente y sus expectativas respecto a:

  • La funcionalidad y características del servicio.
  • La disponibilidad del servicio.
  • La interacción del servicio con su infraestructura TI o de otro tipo.
  • La continuidad del servicio.
  • Los niveles de calidad del servicio.
  • Tiempo y procedimientos de implantación del servicio.
  • La escalabilidad del servicio ofrecido.
  • Etc.

La información contenida en el SLR debe servir de base para elaborar la documentación interna que permita determinar “cómo” se prestara el servicio y “quién o quiénes” serán responsables del mismo.

Las Hojas de Especificación del Servicio deben contener:

  • Una descripción detallada, con todos los detalles técnicos necesarios, sobre como se prestará el servicio.
  • Cuáles serán los indicadores internos de rendimiento y calidad del servicio.
  • Cómo se implementará el servicio.

Si la prestación del servicio requiere la interacción con los servicios TI del cliente o presentas exigencias técnicas a su infraestructura, está información deberá reflejarse en una Hoja de Especificaciones “externa” que habrá de acordarse con el cliente y su responsables técnicos.

El Plan de Calidad del Servicio (SQP) debe ser el documento maestro para la gestión interna de los servicios prestados y contener información detallada sobre todos los procesos TI involucrados en la prestación de los servicios.

En función de los requisitos plasmados en las Hojas de Especificación del Servicio se elabora un plan global que permita asignar los recursos a la organización TI, establecer metas claras basadas en los indicadores de rendimiento elegidos y asegurar que los niveles de calidad ofrecidos se adaptan a las necesidades de los clientes y a los compromisos asumidos por la organización.

En caso de que se estimen insuficientes los recursos internos o sencillamente se considere oportuno externalizar parte de los servicios el SQP servirá de documento guía para el establecimiento de los contratos con los proveedores externos.


Implementación

La fase de planificación debe concluir con la elaboración y aceptación de los acuerdos necesarios para la prestación del servicio.

Estos acuerdos incluyen los Acuerdos de Nivel de Servicio, Niveles de Operación y Contratos de Soporte.

Acuerdos de Nivel de Servicio

Los SLAs deben contener una descripción del servicio que abarque desde los aspectos más generales hasta los detalles más específicos del servicio.

Es conveniente estructurar los SLAs más complejos en diversos documentos de forma que cada grupo involucrado reciba exclusivamente la información correspondiente al nivel en que se integra, ya sea en el lado del cliente como del proveedor.

La elaboración de un SLA requiere tomar en cuenta aspectos no tecnológicos entre los que se encuentran:

  • La naturaleza del negocio del cliente.
  • Aspectos organizativos del proveedor y cliente.
  • Aspectos culturales locales.
Acuerdos de Nivel de Operación

Los OLAs son documentos de carácter interno de la propia organización TI que determinan los procesos y procedimiento necesarios para ofrecer los niveles de servicio acordados con los clientes.

El OLA, por su naturaleza, involucra detalles sobre la prestación del servicio que deben ser opacos para el cliente pero que resultan imprescindibles a la organización TI para su organización.

Contratos de Soporte

Los Contratos de Soporte (UCs) determinan las responsabilidades de los proveedores externos en el proceso de prestación de servicios.

Mientras que los OLAs son documentos internos susceptibles de cierto dinamismo, los Contratos de Soporte deben representar compromisos claros y perfectamente delimitados. A pesar de esta diferencia crucial, los UCs pueden considerarse como una extensión “externa” de los OLAs en el sentido de que persiguen el mismo fin: organizar los procesos y procedimientos necesarios para la correcta provisión del servicio.


Monitorización

El proceso de monitorización de los niveles de servicio es imprescindible si queremos mejorar progresivamente la calidad del servicio ofrecido, su rentabilidad y la satisfacción de los clientes y usuarios.

La monitorización de la calidad del servicio requiere el seguimiento tanto de procedimientos y parámetros internos de la organización como los relacionados con la percepción de los usuarios.

Para llevar a cabo esta tarea de manera eficiente es necesario haber establecido con anterioridad unos baremos de calidad del servicio que han de servir de guía en la elaboración de los informes correspondientes.

Las principales fuentes principales de información las constituyen:

  • La documentación disponible: SLAs, OLAs, UCs, etc.
  • La Gestión de Incidentes: que debe informar de las incidencias en el servicio y los tiempos de recuperación.
  • La Gestión de la Capacidad y la Disponibilidad: que debe proporcionar la información sobre la infraestructura utilizada para satisfacer la calidad de servicios acordada.
  • El Centro de Servicios (Service Desk): que mediante su trato diario con los clientes, usuarios y organización TI supervisa la calidad de los servicios y conoce la percepción del cliente respecto a los mismos.

Los informes de rendimiento elaborados deben cubrir factores clave tales como:

  • Cumplimiento de los SLAs, con información sobre la frecuencia y el impacto de los incidentes responsables de la degradación del servicio.
  • Quejas, justificadas o no, de los clientes y usuarios.
  • Utilización de la capacidad predefinida.
  • Disponibilidad del servicio.
  • Tiempos de respuesta.
  • Costes reales del servicio ofrecido.
  • Problemas detectados y cambios realizados para restaurar la calidad del servicio.
  • Calidad del servicio de los proveedores externos: nivel de cumplimiento de los OLAs.

Revisión

La correcta Gestión de Niveles de Servicio es un proceso continuo que requiere la continua revisión de la calidad de los servicios ofrecidos.

Esta revisión debe realizarse en base a parámetros objetivos y metrizables resultado de la experiencia previa, los SLAs en vigencia y la evolución del Catálogo de Servicios.

Este proceso de revisión no debe limitarse a aquellos SLAs que por una razón u otra han sido incumplidos, aunque, evidentemente, en estos casos sea inexcusable, sino que debe tener como objetivo mejorar y homogeneizar la calidad del servicio.

El resultado de la revisión debe ser un Programa de Mejora del Servicio (SIP) que tome en cuenta factores tales como:

  • Problemas relacionados con el servicio TI y sus posibles causas.
  • Nuevas necesidades del cliente.
  • Avances tecnológicos.
  • Cumplimiento de los niveles de servicio.
  • Evaluación de los costes reales del servicio.
  • Implicaciones de una degradación de la calidad del servicio en la estructura organizativa del cliente.
  • Evaluación del rendimiento y capacitación del personal involucrado.
  • Reasignación de recursos.
  • Cumplimiento de los OLAs y UCs relacionados.
  • Percepción del cliente y usuarios sobre la calidad de servicio.
  • Necesidades de formación adicional a los usuarios de los servicios.

El SIP debe ser el documento base para negociar la renovación del SLA con el cliente y debe constituir un documento de referencia para la gestión de otros procesos TI como la Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, etc.

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